11 March 2013 02:45
ソーシャルメディアバブルの「悪しき利益」体験から、NPSの探求を通じて原点に回帰するまで／アジャイルメディア・ネットワーク | Web担当者Forum
by kuroyagi
“われわれはソーシャルメディア活用のアドバイザーにならなければいけないのですが、実はキャンペーンというものはソーシャルメディアと相反する要素が多々あるわけです。
単発のキャンペーンの売上は会社にとって大きいものの、AMNとして本来注力するべきことから比較すると、悪しき利益になりやすい構造があると『究極の質問』を読みながら実感しました”
11 March 2013 02:30
NPSは会社全体でベクトルを合わせ、ポジティブに顧客と向き合う統一指標になる | メットライフアリコ生命保険の事例 | Web担当者Forum
by kuroyagi
“NPSを指標とすることで、会社全体を顧客のほうへ向かせることができると私は思います。社内のベクトル合わせがしやすい、といいましょうか。
従来のお客様満足度調査というのは、傾向的に悪いところばかりピックアップされがちで、そこを直せ直せとお尻を叩かれるような厳しい指標でした。NPSには「推奨者を増やしましょう」というポジティブな考え方が入っているので、関係各部署の協力も得られやすいだろうと考えています。”
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