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Si, à l'époque des trains à vapeur, on pouvait concevoir que les gares soient ouvertes à tous les vents, par contre, je ne comprends pas que la «nouvelle» gare de Lille Europe soit le royaume des courants d'air. Peut-être y a-t-il un projet de TGV Diesel ou une remise en service des trains à vapeur ? »

Pour fidéliser ses visiteurs et ses clients, un site a intérêt à prendre en compte leurs suggestions. Feedback 2.0 mise sur ce marché avec sa plate-forme de dialogue en ligne.

La plate-forme sur laquelle est basé le site, "feedback 2.0" (utilisée notamment par le moteur français Exalead pour du brainstorming), porte bien son nom, et celui-ci nous renvoie aux modèles qui ont nourri les théories de la communication. La possibilité pour le récepteur d'émettre un retour (le feed-back) a marqué le dépassement d'une vision linéaire de la transmission d'informations. Ici, la communication tend à reprendre son sens commun d'échange : communiquer, au sens d'"établir une relation avec autrui". En l'occurrence, entrer en relation, en conversation, dialoguer avec le client suppose de lui laisser la possibilité de s'exprimer et d'interagir.

Symantec et Buzz Paradise m'ont proposé de tester et de participer au lancement de Norton Café, la nouvelle plate-forme collaborative pour parler et échanger sur la sécurité. Norton Café sera accessible pour les professionnels, les experts, les utilisateurs des produits Symantec, et les internautes et permettra à tous de poser librement ses questions, de partager ses connaissances, ses expériences ou ses problèmes en termes de sécurité informatique.

Feedback 2.0 est une application que je surveille depuis quelques temps maintenant. Son concept m’a séduit tout de suite par son originalité et sa réalisation efficace. Feedback 2.0 permet en effet pour un site Internet de recueillir des informations sur sa communauté et d’échanger plus facilement avec eux. Grâce à cette solution disponible en marque blanche et facile à installer, une société peut par exemple récupérer les suggestions de ses clients à propos d’un produit ou voir quelles sont les fonctionnalités les plus attendues. Bref, un outil indispensable dans une stratégie de communication Internet.

Oui, mais ce dialogue souterrain existe depuis longtemps. Internet ne fait que le faire remonter à la surface. Cela fait une dizaine d'années que le public cherche à se faire une opinion par d'autres sources d'informations que les marques elles-mêmes. Or en parallèle, on note un silence assourdissant des marques face à ce qu'il se dit sur elles. En fait, Internet les met devant un choix simple : continuer à être autistes ou sortir de leur mutisme.

Plus intéressant, ils ont également ouvert un espace de dialogue en ligne très ambitieux : Opinions et débats (motorisé par la plateforme de FeedBack 2.0 dont j’avais déjà parlé dans un précédent billet

Dans la série "le marketing participatif est le meilleur ami de l'annonceur", on note un phénomène de plus en plus marqué ces dernières semaines. Après une longue période d'évangélisation menée avec enthousiasme par de nombreux consultants e-marketing, l'inéluctable est enfin considéré : les plates-formes "DIGG Like" tentent de plus en plus les annonceurs français. Et pour cause... C'est un outil précieux à mettre en œuvre dans le cadre d’une stratégie de marque orientée sur le dialogue et la co-création.

Ce nouveau site s’inscrit également dans une seconde tendance de fond qui est l’écoute et la participation. Il suffit pour s’en convaincre de regarder l’interview vidéo d’Anne-Marie Idrac, présidente du Groupe SNCF. Elle conclue son interview par “Aidez-nous en étant participatif sur ce site Internet” ! La SNCF propose d’ailleurs un espace de dialogue avec ses clients via la solution Feedback2.0. Cette solution permettra ainsi à la SNCF de recueillir les commentaires/souhaits/suggestions de ses usagers et aux usages de voter pour les meilleures suggestions. Nous avons déjà eu l’occasion de travailler sur cette plateforme pour certains de nos clients, et nous pouvons l’affirmer c’est un très bon choix de la part de la SNCF. Si vous souhaitez en savoir plus, Fred Cavazza a récemment rédigé un billet sur Feedback2.0.

L'étude NetObserver démontre la croissance de la production de contenu généré par les utilisateurs, sous la poussée des 15-34 ans. Ceci a une influence sur la réputation des marques, des produits et des services, dans la mesure où la consommation de ce type de contenu progresse en parallèle. Ainsi, si plus de 15 % des internautes ont donné leur avis sur un produit ou un service au cours des 6 derniers mois dans les pays étudiés (notamment 28 % des hommes de 15-34 ans au Royaume-Uni), ils sont encore plus nombreux à consulter des avis (notamment 45 % des hommes de 15-34 ans en France, 37 % des internautes de 15 ans et plus), et plus de 43 % à se fier "souvent" aux avis des internautes avant d'acheter (notamment 61 % des hommes de 15-34 ans en France).

Un projet fonctionne bien et atteint ses objectifs lorsque l'ensemble de ses membres (internes et externes) partagent, comprennent et intègrent les mêmes objectifs (objectifs fonctionnels, planning, charge, qualité, coût, chemin critique, ...). Le partage de ces objectifs passe par une communication transparente et continuelle ...

Dans la série "marketing participatif", connaissez-vous les plate-formes "DIGG Like" comme « feedback 2.0 » ?C'est un outil précieux à mettre en œuvre dans le cadre d’une stratégie de marque orientée sur le dialogue et la co-création.

For Dell it has a happy ending. Dell started listening to its customers, giving conversations with them and turned things around.  It has totally changed the way they think about their customer relationships.

Pour Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, éditeur de la solution Feedback 2.0, une plate-forme de suggestions clients, "il faut se différencier. Si vous voulez que je devienne votre client, commencez à me donner la parole, pour que je puisse vous dire comment je vous perçois, ce que j'aimerais que vous fassiez... C'est dans une vraie relation, honnête, claire, transparente que je pourrais commencer à me sentir votre futur client"

If we live in a knowledge economy, we have to accept that employees are the ones who know how local things need and can be improved. Top down approaches have to give some space to Bottom up ones. We have to let them voice, converse and listen to them, as a minimum. Blogs, wikis or tools such as Feedback 2.0, correctly backed by a precise policy, are made for that. It is their real value in a corporate world.

Eric Dos Santos, le co-fondateur de feedback 2.0, nous parle de l’outil … Voir Vidéo

Ce que l’on voulait, c’était un outil qui nous permette de recueillir des informations sur notre communauté et de pouvoir échanger avec eux. (Feedback nous permet de récupérer leurs suggestions) On voulait également renforcer notre logique communautaire.

Mélangez ces deux concepts et vous obtiendrez FeedBack 2.0, un service de création et de gestion d’espaces de dialogue entre marques et consommateurs qui sont basés sur le principe de suggestions et d’auto-modération. Je vous rassure, le concept va un peu plus loin qu’un mélange de Digg et Ciao, mais il me fallait bien prendre des exemples simples pour vulgariser.

Voilà un site dont j’avais entendu parler il y a quelques temps sans que le descriptif m’ait suffisamment alléché pour pousser mon esprit curieux jusqu’à aller le visiter. Et bien, j’avais eu tort!

Opening a two-way (community-brand) flow of communication is the starting point to benefit from all the value brought by the network. Brands should engage more in opening up authentic conversations, in order to create reputation and trust, instead of either remaining passive witnesses of this phenomenon or goofily entering the world of social networks.

Interview de Eric Dos Santos sur feedback2.0

Companies everywhere are monitoring blogs and other online discussions for feedback on their brands, providing them with information about coming products and placing "viral" advertisements on video-sharing sites.

Et là ou c'est intéressant c'est que les utilisateurs votent pour les suggestions qui ont été faites, ainsi l'équipe de développement voit quelle est la suggestion qui remporte le plus de succès et peu ainsi mieux axer le développement dans la bonne direction, ou en tout cas dans la direction que souhaiteraient les utilisateurs.