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there was a popular blogger and he also had a Twitter account and he was complaining that his cable was out, and he was I'm going to write about this cable company, Compass and how terrible they are and its going to be the number one search result in, in search engines for year to come. And they were monitoring Twitter search for any mentions of they're brand name. And they saw that within a few minutes and they replied to him on Twitter, and they said what seems to be the problem, they were going to send a van out to your house. And they had his cable fixed in like 30 minutes, so the next day the blog post was, Compass has great customer service, and it was like a, you know a complete reversal and we were like wow, they're really smart about it,

*soupir* Ce que la marque a fait est un coup médiatique pas une réponse qui est « scalable » Un compte twitter pour une marque ne va pas remplacer le service SAV (avec des centaines de personnes derrière le téléphone). La qualité du service et la réponse de la marque étaient bonnes car elles étaient un coup unique, et réalisées par une personne du service Communications de l'entreprise. Imaginons maintenant les milliers d'appels quotidiens pour une grande marque. Twitter ? Des centaines de comptes twitter ? Des centaines de gens pour y répondre. Baisse de la qualité et du service, baisse de la croyance en l'opération marketing, retour à la case départ. Qu'est-ce qui manque ? La communauté ! Un social media n'existe que si la communauté devient autonome.